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Recomienda el uso de los chatsbots para aligerar procesos en las empresas

(Ciudad de Panamá-ANPanamá) El uso de los chatbots ayuda a disminuir costes por el tiempo que se consume en atención al cliente en las empresas, que alcanza un promedio del 60 por ciento, si se orienta a atender las habituales preguntas repetitivas y poder destinar el personal a otras tareas más específicas, recomendó este martes la gerente de Operaciones de Softland en Panamá, Jessica Venegas.

La representante de la multinacional de origen español se refirió a esta herramienta digital como un instrumento que ayuda a atender “una mayor cantidad de usuarios de manera masiva” gracias a la automatización de la función.

“Un factor cuestionable que se podría asociar al uso de un chatbot”, aclara Jessica Venegas, “puede ser que no hay un contacto personalizado con el cliente, sin embargo, la herramienta puede obtener datos del cliente para emitir saludos o información que le haga sentir el contacto más cercano; por otro lado, se evita los problemas de comportamiento humano como emociones negativas de parte de quien atiende y cuando sea necesario el chatbot debe considerar la opción de escalar a una atención humana”, apostilló.

Recordó que desde hace algunos años “escuchamos más frecuentemente hablar del concepto de inteligencia artificial (IA) y cada vez más va en aumento su uso en las labores operativas de los negocios”. El concepto se aplica cuando una máquina imita las funciones cognitivas de un ser humano como razonar o resolver problemas.

Por otro lado, el uso de los chatbots en la atención al cliente, puede ayudar a disminuir la cantidad de personal necesario para atender las consultas o permite contestar las preguntas comunes para dejar al personal enfocado en atender consultas más complejas o que requieren una conversación interactiva, insistió.

Los chatbots pueden ser desde programas simples que siguen reglas definidas, hasta más dinámicos con el uso de la IA en las empresas que los utilizan en temas de mercadeo, comercio electrónico o servicio al cliente. Son programas que simulan conversaciones por medio de respuestas y flujos establecidos previamente por sus desarrolladores que permiten al usuario tener la sensación de estar entablando un diálogo con otra persona.

Conforme el chatbot se utilice irá “aprendiendo”, lo que significa que se van ampliando los conceptos, flujos o escenarios ya establecidos en el programa y por lo tanto brinda mayor cobertura y mejor información a los siguientes usuarios.

Un chatbot puede estar disponible 24 horas durante los 7 días de la semana y en diferentes canales de atención como páginas web o redes sociales y mejora la experiencia del cliente. Algunos ejemplos en Panamá de su uso lo hay en los bancos y empresas de telefonía.

Su empresa puede estar más cerca del cliente, dado que no tienen que descargar una aplicación porque los chatbots están en las plataformas de mensajería como Facebook, WhatsApp, Messenger, etc. y solo basta con iniciar una conversación para que perciban sus beneficios. La clave está en que brinden una experiencia agradable al cliente.