El reto del retail
Próxima la campaña navideña, de un año malo perdido en politiquerías y con deficit de inversión pública y privada que dinamice los mercados, la temporada de Navidad, es la luz que puede alumbrar el cumplimiento de las metas de ventas anuales, sobre todo para los retails, que son los protagonistas de las siempre mágicas fiestas.
Es asombrosa la cantidad de dinero, que se pierde en las tiendas minoristas todo el año y especialmente en las fiestas, por mal servicio, por no hacer venta cruzada y por no saber prestar atención múltiple. En las fiestas hay mucha gente y eso crea auto engaño al vendedor, porque vende 100, sin hacer nada, pudiendo vender 200 con acciones técnicas proactivas.
Lo primero es el abordamiento, un protocolo típico de atención de ventas en retail, indica que todo vendedor tiene un círculo virtual a su alrededor de 2.50 mt. en el que todo cliente que ingresa, debe ser saludado y sonreído, conforme a su procedimiento puede ser darle la bienvenida y dar su nombre. Si el cliente accede, empieza la venta, si rechaza, el vendedor indica que estará cerca, para cuando lo necesite y lo hace sin perder la sonrisa, ni las ganas de vender..
No hay cosa mas detestable para quien compra (lo que es una acción gratificante para este), que un sujeto hosco, tímido, aburrido que lo evita y abandona. Peor aún como ocurre en algunas grandes cadenas de tiendas, el vendedor se oculta y el cliente debe buscarlo.
En la venta de retail es esencial la venta cruzada o de complemento. El vendedor atiende lo que busca su cliente, pero enseguida que lo satisface, empieza a combinarlo con otros productos. Si compran pantalón, ofrece camisa o saco. Si compran una cocina, batería de ollas o garantía extendida, si busca vino, otros vinos o accesorios de bar. Se calcula que el 30% de las ventas totales significan la acción cruzada, que eleva significativamente el valor de factura. El objetivo del vendedor es vender lo máximo posible, pues el dinero que no se gasta en su tienda, se va a otra parte. Esto no significa atosigar al cliente, el buen vendedor, lo hace sirviendo con elegancia, poniendo mucho interés en su cliente y en satisfacer sus expectativas particulares u anecdóticas de compra y crea un clima de complicidad y entusiasmo.
En las fiestas hay mucha gente y el vendedor debe esmerarse por atender múltiplemente, para extender lo máximo posible su servicio. Atiende a alguien y mientras ve la mercadería, le busca algún artículo a otro y a un tercero que llega, lo saluda y le dice que pronto lo atenderá. La atención múltiple, deja percepción en el cliente de mejor servicio, siente el interés por atenderlo, evita que se vayan y vuele el dinero a otro lugar.
Estas acciones de venta son fundamentales y deben ser entrenadas al vendedor, para que se sienta mas seguro y mantenga una actitud proactiva. Los resultados justificaran la inversión de tiempo.
En 1995 con La Tinka, logramos un incremento de captación de clientes del 50% en los puntos de venta, con un protocolo agresivo de atención y exigente entrenamiento a las tinkeras; esto en un tiempo que el producto estaba en introducción y el desafío era lograr su desarrollo de mercado.
“Entrenamiento y procedimiento = Aprovechamiento de las ventas en el retail. Invierta en esta temporada navideña”